Радіо "Свобода": Черкаська мерія впровадила правила ввічливого спілкування

Радіо "Свобода": Черкаська мерія впровадила правила ввічливого спілкування У Черкаському міськвиконкомі затвердили правила ввічливості при спілкуванні з жителями міста. Своєрідний комунікативний стандарт діє вже майже півмісяця. Городяни оцінюють його неоднозначно.
Як розповіли на Радіо Свобода, черкащанин Сергій Слинько раніше неодноразово телефонував до «Оперативної служби 1505» Черкаського міськвиконкому. Зазвичай його цікавили питання про порушення графіку руху міського транспорту. За словами Сергія, на такі звернення працівники «Оперативної служби» подекуди відповідали неввічливо.

Сергій Слинько:
«Я звернувся до «Оперативної служби» пізно ввечері, коли більш ніж півгодини прочекав маршрутку. Ніхто не представився, мене просто послухали. Та коли я поцікавився, хто мене зареєстрував і під яким номером, у мене запитали прізвище, ім’я та по-батькові та місце роботи. Яка їм різниця, де я працюю, якщо я просто повідомив про порушення розкладу руху? Раніше в «Оперативній службі» взагалі не віталися і не представлялися. Зараз принаймні вітаються і кажуть, хто говорить», – розповідає Сергій Слинько.

В «Оперативній службі 1505» поясняють: раніше оператори запитували більш детальну інформацію про особу лише для того, щоб швидше знаходити людину, яка до них звернулася. Однак після публічного розголосу в соціальних мережах про випадок Сергія Слинька такого більше не практикують.

Натомість начальник відділу «Оперативної служби 1505» Андрій Мельников переконує, що працівники «Оперативної служби» з громадянами спілкуються за європейськими стандартами: оператори представляються на ім’я та бажають доброго ранку чи доброго дня.

- Ми постійно балансуємо, як нам розмовляти з кожним окремим громадянином. Тому в нас правила спілкування не прописані, а діють на рівні «підсвідомості».
«В «Оперативну службу» люди дзвонять, щоб поскаржитися. До нас людина телефонує не для того, щоб сказати добрі слова. Це впливає на специфіку роботи. Ми – перший телефонний бар’єр міськвиконкому. Нам телефонують і розказують про місто, та й про своє життя. Тому в нас трохи інша комунікація. Ми постійно балансуємо, як нам розмовляти з кожним окремим громадянином. Тому в нас правила спілкування не прописані, а діють на рівні «підсвідомості», – зазначає Андрій Мельников.

Усі розмови працівників «Оперативної служби» із жителями міста записують. Тому будь-яке порушення ввічливості оператором може коштувати йому премії
Утім, у Черкаському міськвиконкомі вирішили все ж зафіксувати правила спілкування. Їх виклали у своєрідному комунікативному стандарті. Нові норми діють у міськвиконкомі вже майже півмісяця, розповідає керівник справами Черкаського міськвиконкому Микола Кудрявцев.

«Якщо питання не в компетенції працівника міськвиконкому, він має ввічливо сказати громадянину, у чиїй воно компетенції і хто може допомогти. Не може завершуватися розмова киданням слухавки чи припиненням розмови у грубій формі. Максимум інформації, яка залежить від працівника, ми в цьому стандарті заклали. Відповідальність працівника завершиться тоді, коли він зробить на цей момент усе можливе від нього, щоб людина далі вирішувала свої питання», – переконаний Микола Кудрявцев.

Перевірятимуть дотримання комунікативних нововведень за допомогою зворотного зв’язку. Наприклад, у Центрі надання адміністративних послуг (ЦНАПі), який у Черкасах створили за аналогією до грузинських Будинків Юстиції, вже кілька місяців діє система постійного відеоспостереження. Нещодавно там встановили великі прозорі скриньки для відгуків із надписами «Добре», «Задовільно», «Погано» та «Скриньку пропозицій». Тож відвідувачі, отримавши послуги, своїми талонами можуть оцінити їхню якість.

«Усе-таки там, де «Добре», там значно більше талонів і це для нас говорить про високу якість обслуговування. Трапляються випадки, коли оцінюють якість «Погано» або «Задовільно». Але завдяки тому, що ми бачимо номер талона, ми маємо змогу відслідкувати, хто з адміністраторів чи реєстраторів погано надав послугу. Бувають випадки, коли людина оцінює «Погано» не тому, що її погано обслужили, а тому що результат послуги негативний», – пояснює керівник ЦНАПу Любов Полішкевич.

Комунікативний стандарт, ухвалений Черкаським виконавчим комітетом, діятиме в усіх підрозділах міськвиконкому, зокрема, в «Оперативній службі 1505» та в ЦНАПі. Більшість жителів Черкас схвалюють такі новації мерії. Однак є городяни, які скептично поставилися до такого нововведення. Черкащанка Марія Олександрівна – одна з них. Жінка переконана: новий комунікативний стандарт суттєво не вплине на якість спілкування посадовців. Більше того, вона вважає, що він так і залишиться «декларативним збірником правил на папері».

«Такі комунікативні стандарти потрібно було запроваджувати вже давно, ще з початком незалежності. А зараз, коли утвердилася кабінетна система посадовців, коли чиновник – бюрократ і цар-Бог, а відвідувач – маленька людина, пізно щось змінювати. Такий стандарт, звісно, гарний хід, але не думаю, що він вийде за межі записаних правил на папері. Пройде дуже багато часу, поки зміниться психологія посадовців у спілкуванні з громадянами», – зазначає жінка.

Відповідно до нового комунікативного стандарту, працівники мерії спілкуватимуться ввічливо не лише з відвідувачами, а й дотримуватимуться стандарту зі своїми колегами та керівництвом. Працівники, які нехтуватимуть утвердженими правилами спілкування, спершу можуть отримати попередження. Втім керівництво міськвиконкому не виключає і зняття премій зі злісних порушників.
29.11.2012 10:00
Якщо знайшли помилку - повідомте нам, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter